國(guó)家郵政局關(guān)于2021年5月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告

　　一、總體情況

　　1.2021年5月，國(guó)家飛時(shí)達(dá)快遞局和各�。▍^(qū)、市）飛時(shí)達(dá)快遞管理局通過(guò)“12305”飛時(shí)達(dá)快遞業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理申訴13941件，環(huán)比下降23.6％，同比增長(zhǎng)35.7％。申訴中涉及飛時(shí)達(dá)快遞服務(wù)問(wèn)題的486件，占總申訴量的3.5％，環(huán)比下降0.6％，同比增長(zhǎng)50.9％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的13455件，占總申訴量的96.5％，環(huán)比下降24.3％，同比增長(zhǎng)35.2％。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1069件，環(huán)比下降28.7％，同比增長(zhǎng)8.6％。有效申訴中涉及飛時(shí)達(dá)快遞服務(wù)問(wèn)題的24件，占有效申訴量的2.2％，環(huán)比下降35.1％，同比下降27.3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1045件，占有效申訴量的97.8％，環(huán)比下降28.6％，同比增長(zhǎng)9.9％。

　　3.用戶(hù)對(duì)飛時(shí)達(dá)快遞管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為97.2％，對(duì)飛時(shí)達(dá)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為95.8％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為95.5％。

　　4.飛時(shí)達(dá)快遞快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)飛時(shí)達(dá)快遞管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有2件，環(huán)比減少1件。

　　5.飛時(shí)達(dá)快遞快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)飛時(shí)達(dá)快遞管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有24件，環(huán)比減少16件。

飛時(shí)達(dá)快遞快遞企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)情況表

序號(hào)	公司名稱(chēng)	件數(shù)
1	申通快遞	8
2	百世快遞	3
3	圓通速遞	3
4	EMS	2
5	京東快遞	1
6	中通快遞	1
7	其他	6
合計(jì)		24

　　二、飛時(shí)達(dá)快遞服務(wù)申訴情況

　　1.飛時(shí)達(dá)快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況

　　用戶(hù)對(duì)飛時(shí)達(dá)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴486件，環(huán)比下降0.6％，同比增長(zhǎng)50.9％。

　　飛時(shí)達(dá)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的52.7％、18.7％和15.4％。其中，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題。

飛時(shí)達(dá)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%	函件	包件	報(bào)刊	集郵	其他
1	投遞服務(wù)	256	52.7	4.5	122.6	225	19	0	3	9
2	延誤	91	18.7	1.1	37.9	51	23	4	1	12
3	丟失短少	75	15.4	-23.5	2.7	25	39	3	1	7
4	損毀	16	3.3	-20.0	23.1	5	10	0	0	1
5	收寄服務(wù)	15	3.1	114.3	-57.1	6	4	0	3	2
6	違規(guī)收費(fèi)	4	0.8	-60.0	-42.9	3	0	0	0	1
7	其他	29	6	52.6	123.1	17	0	0	5	7
合計(jì)		486	100	-0.6	50.9	332	95	7	13	39

　　2.飛時(shí)達(dá)快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

　　投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。

　　3.飛時(shí)達(dá)快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

　　用戶(hù)對(duì)飛時(shí)達(dá)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴24件，環(huán)比下降35.1％，同比下降27.3％。飛時(shí)達(dá)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的45.8％、33.3％和8.3％。其中，環(huán)比下降明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問(wèn)題，同比下降明顯的是郵件延誤和投遞服務(wù)問(wèn)題。

飛時(shí)達(dá)快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　�。ㄒ唬┛爝f服務(wù)申訴總體情況

　　1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況

　　用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴13455件，環(huán)比下降24.3％，同比增長(zhǎng)35.2％。

　　快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、快件損毀和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的28.9％、24.5％和23.7％。環(huán)比均下降明顯，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)和快件丟失短少問(wèn)題。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%
1	丟失短少	3892	28.9	-34.0	46.2
2	損毀	3303	24.5	-12.9	18.8
3	投遞服務(wù)	3194	23.7	-20.2	86.8
4	延誤	2025	15.1	-32.2	4.9
5	收寄服務(wù)	455	3.4	-15.4	15.5
6	違規(guī)收費(fèi)	244	1.8	3.8	17.3
7	代收貨款	40	0.3	-41.2	-2.4
8	其他	302	2.2	24.3	34.2
合計(jì)		13455	100	-24.3	35.2

　　2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

　　快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交。

　　3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

　　用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1045件，環(huán)比下降28.6％，同比增長(zhǎng)9.9％�？爝f服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的38.4％、26％和14.6％。環(huán)比均下降明顯，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題。

　　快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問(wèn)題	有效申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%
1	投遞服務(wù)	401	38.4	-8.9	61.0
2	丟失短少	272	26	-49.3	-21.8
3	延誤	153	14.6	-34.6	-21.9
4	損毀	142	13.6	-19.3	16.4
5	收寄服務(wù)	32	3.1	-5.9	88.2
6	違規(guī)收費(fèi)	31	3	55.0	675.0
7	代收貨款	5	0.5	-44.4	-37.5
8	其他	9	0.9	-35.7	28.6
合計(jì)		1045	100	-28.6	9.9

　�。ǘ┲饕爝f企業(yè)申訴情況

　　全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.36，有效申訴率平均為0.11。用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.39，快件損毀申訴率平均為0.33，投遞服務(wù)申訴率平均為0.32，快件延誤申訴率平均為0.21。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）

序號(hào)	企業(yè)名稱(chēng)	申訴率	主要問(wèn)題申訴率分布				有效申訴率
序號(hào)	企業(yè)名稱(chēng)	申訴率	丟失短少	損毀	投遞服務(wù)	延誤	有效申訴率
1	百世快遞	1.53	0.58	0.20	0.39	0.28	0.01
2	DHL	4.26	0.19	0.39	0.19	0.77	/
3	德邦快遞	8.42	1.32	5.99	0.35	0.39	1.03
4	遞四方	1.17	0.40	0.05	0.27	0.22	0.11
5	EMS	2.28	0.93	0.35	0.45	0.44	0.54
6	fedex	8.39	2.00	0.80	0.60	2.00	1.00
7	極兔速遞	0.53	0.17	0.06	0.17	0.10	0.05
8	京東快遞	0.95	0.17	0.52	0.11	0.11	0.02
9	跨越速運(yùn)	2.28	0.13	0.80	0.30	0.76	0.59
10	申通快遞	0.99	0.33	0.16	0.26	0.15	0.01
11	順豐速運(yùn)	2.29	0.51	1.27	0.12	0.23	0.02
12	速爾	6.93	1.46	0.73	2.19	1.64	3.10
13	天天快遞	15.63	13.18	0.89	0.89	0.22	6.03
14	UPS	15.13	5.34	0.44	1.78	4.45	/
15	優(yōu)速	4.76	1.73	1.07	1.20	0.58	0.49
16	圓通速遞	1.47	0.54	0.26	0.38	0.20	0.02
17	韻達(dá)快遞	0.53	0.17	0.07	0.16	0.07	0.004
18	宅急送	5.96	2.44	0.54	2.17	0.68	0.41
19	中通快遞	0.31	0.09	0.06	0.08	0.03	0.004
20	中外運(yùn)-空運(yùn)	0.05	/	/	/	0.05	/
全國(guó)平均		1.36	0.39	0.33	0.32	0.21	0.11

　　注：1.按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列

　　2.本月無(wú)用戶(hù)申訴民航快遞和蘇寧易購(gòu)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

　�。ㄈ┦〖�(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

　　省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.74，有效申訴率平均為0.06。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.22，快件損毀申訴率平均為0.18，投遞服務(wù)申訴率平均為0.18，快件延誤申訴率平均為0.11。

省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）

序號(hào)	地區(qū)	申訴率	主要問(wèn)題申訴率分布				有效申訴率
序號(hào)	地區(qū)	申訴率	丟失短少	損毀	投遞服務(wù)	延誤	有效申訴率
1	北京	1.77	0.56	0.46	0.41	0.24	0.13
2	天津	0.72	0.15	0.12	0.17	0.10	0.10
3	河北	0.51	0.16	0.12	0.11	0.09	0.03
4	山西	0.63	0.22	0.15	0.17	0.06	0.12
5	內(nèi)蒙古	1.03	0.34	0.28	0.10	0.11	0.06
6	遼寧	1.08	0.42	0.33	0.14	0.14	0.04
7	吉林	0.67	0.22	0.20	0.12	0.10	0.06
8	黑龍江	1.04	0.30	0.27	0.24	0.16	0.24
9	上海	1.69	0.29	0.20	0.72	0.37	0.04
10	江蘇	0.66	0.21	0.21	0.10	0.10	0.04
11	浙江	0.38	0.13	0.10	0.09	0.04	0.05
12	安徽	0.47	0.14	0.13	0.10	0.07	0.02
13	福建	1.10	0.27	0.27	0.35	0.15	0.07
14	江西	0.44	0.12	0.14	0.12	0.04	0.05
15	山東	1.00	0.30	0.22	0.23	0.16	0.07
16	河南	0.46	0.17	0.12	0.11	0.04	0.01
17	湖北	1.07	0.25	0.28	0.31	0.14	0.13
18	湖南	1.43	0.39	0.29	0.35	0.33	0.07
19	廣東	0.54	0.15	0.13	0.12	0.08	0.05
20	廣西	0.44	0.13	0.13	0.07	0.06	0.01
21	海南	1.12	0.44	0.29	0.13	0.19	0.10
22	重慶	0.55	0.11	0.19	0.11	0.12	0.02
23	四川	0.69	0.23	0.21	0.10	0.07	0.04
24	貴州	2.91	0.79	0.58	0.84	0.44	0.43
25	云南	0.89	0.29	0.27	0.21	0.09	0.01
26	西藏	3.99	1.60	0.64	0.48	1.12	0.48
27	陜西	0.61	0.19	0.21	0.10	0.09	0.03
28	甘肅	0.72	0.26	0.22	0.09	0.11	0.07
29	青海	0.87	0.52	0.20	0.16	/	0.04
30	寧夏	0.36	0.05	0.17	0.07	0.02	0.05
31	新疆	2.41	0.85	0.65	0.39	0.47	0.09
平均		0.74	0.22	0.18	0.18	0.11	0.06

　�。ㄋ模┲饕爝f企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.57，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家，低于平均數(shù)的有6家。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

序號(hào)	企業(yè)名稱(chēng)	申訴處理工作綜合指數(shù)
1	宅急送	100
2	中外運(yùn)-空運(yùn)	100
3	優(yōu)速	99.47
4	德邦快遞	99.46
5	極兔速遞	99.33
6	UPS	98.22
7	順豐速運(yùn)	97.93
8	中通快遞	97.67
9	跨越速運(yùn)	97.53
10	京東快遞	96.92
11	EMS	96.45
12	韻達(dá)快遞	95.42
13	百世快遞	95.01
14	圓通速遞	94.80
15	天天快遞	93.98
16	DHL	89.56
17	速爾	88.50
18	FedEx	87.22
19	遞四方	86.37
20	申通快遞	77.58
平均		94.57

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

　　3.因本月無(wú)用戶(hù)申訴民航快遞和蘇寧易購(gòu)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，所以綜合指數(shù)不做排名。

　　四、省級(jí)飛時(shí)達(dá)快遞管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　省級(jí)飛時(shí)達(dá)快遞管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.62，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有22個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有9個(gè)。

省級(jí)飛時(shí)達(dá)快遞管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

序號(hào)	地區(qū)	申訴處理工作綜合指數(shù)
1	安徽	100
2	北京	100
3	福建	100
4	貴州	100
5	河南	100
6	湖北	100
7	湖南	100
8	寧夏	100
9	青海	100
10	四川	100
11	西藏	100
12	黑龍江	99.93
13	遼寧	99.52
14	山東	99.06
15	云南	98.85
16	江蘇	98.83
17	山西	98.74
18	江西	98.46
19	河北	98.42
20	重慶	98.30
21	內(nèi)蒙古	98.27
22	陜西	97.90
23	廣東	97.07
24	吉林	97.00
25	甘肅	96.68
26	新疆	95.72
27	廣西	95.23
28	海南	94.00
29	浙江	90.94
30	天津	87.67
31	上海	85.68
平均		97.62

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)飛時(shí)達(dá)快遞管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)飛時(shí)達(dá)快遞管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿(mǎn)意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

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