2018年度快遞行業(yè)顧客滿意度調(diào)查國際快遞計算方法

　　近日，中國標準式研究院顧客滿意度測評中心聯(lián)合清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2018年快遞行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。

　　本次調(diào)查依據(jù)推薦性國家各種標準中的相關(guān)要求開展。

　　國際快遞計算方法調(diào)查范圍為全中國31個省（區(qū)、市）的250個城市，采用電話和網(wǎng)絡(luò)信息相結(jié)合的調(diào)查方式，被調(diào)查者要在6個月內(nèi)購買和使用快遞產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)。

　　調(diào)查內(nèi)容需涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度和誠信度六個方面，共涉及服務(wù)及時性、貨品完好性、服務(wù)業(yè)務(wù)和范圍等十幾項具體指標。

　　一、國際快遞計算方法快遞行業(yè)主要品牌測評結(jié)果

　　快遞行業(yè)顧客滿意度總體得分為76分，6個主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖1所示。其中，順豐快遞得分最高，為81分，其次是申通快遞和圓通快遞，為76分。從調(diào)查的主要指標來看，順豐快遞在品牌形象、服務(wù)及時性、貨品完好性、服務(wù)業(yè)務(wù)和范圍以及服務(wù)態(tài)度方面，優(yōu)勢均明顯；圓通快遞在性價比方面表現(xiàn)較好。

　　二、國際快遞計算方法消費者對快遞的關(guān)注焦點

　　品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關(guān)注的焦點。不同類別產(chǎn)品消費者關(guān)注的焦點不盡相同。對于快遞行業(yè)，品牌形象對對其滿意度影響都是最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知；其次是感知質(zhì)量，表明消費者也比較關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)本身的質(zhì)量。

　　三、國際快遞計算方法快遞行業(yè)品牌知名度和美譽度調(diào)查結(jié)果

　　本次調(diào)查同時對知名度和美譽度進行了測評。其中知名度是依據(jù)顧客對品牌的知曉程度指標評價結(jié)果計算得出，美譽度是依據(jù)顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指標評價結(jié)果計算得出。快遞行業(yè)6個主要品牌的知名度與美譽度調(diào)查結(jié)果。其中，知名度較高的是申通快遞和順豐快遞，均為75分；美譽度較高的是順豐快遞和天天快遞，均為84分；其次是EMS（飛時達快遞）82分。來源：國際快遞計算方法

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