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《建設指南》以國際上廣泛接受的ISO 9001質量管理方法為基礎-杜阿拉海運費

　　在內收留方面，《建設指南》明確了服務文化和治理目標的重要性，提出了構建服務文化、制定治理目標所遵循的基本原則�！督ㄔO指南》還對組織機構進行了重點規(guī)范：一是明確服務質量工作的最高治理者要由公司副總經(jīng)理及以上職員擔任。二是要求年旅客運輸量、旅客吞吐量1000萬人次以上的航空公司和機場，成立專門的服務質量治理部分。三是加強對一線員工和相關合約方的治理，確保從事服務質量工作的機構和職員能夠符合服務質量治理的相關要求。

　　為全面進步旅客滿足度，《建設指南》突出夸大“風險防控”的理念，要求航空公司和機場建立服務風險治理長效機制，實現(xiàn)旅客服務質量治理從“事后改進”向“事前預防”的轉變。此外，《建設指南》還對服務監(jiān)測與評價、服務培訓治理等方面進行了規(guī)范。目前，民航局已下發(fā)通知，對全面建立旅客服務質量治理體系進行了部署。運輸司相關負責人表示，鐵路運輸上海空運，民航局將結合各單位服務質量治理體系的建設和實施情況，于2022年6月前選取優(yōu)秀企業(yè)作為示范單位，在全行業(yè)推廣先進經(jīng)驗。

　　為指導航空公司和機場建立旅客服務質量內控體系，進一步提升服務質量治理水平，跨境鐵路國際物流，民航局于近日印發(fā)了《公共航空運輸旅客服務質量治理體系建設指南》（以下簡稱“《建設指南》”），對企業(yè)服務文化建設、服務質量治理組織架構、服務文件治理、服務風險防控、服務培訓治理等方面提出了明確要求�！督ㄔO指南》以國際上廣泛接受的ISO 9001質量治理方法為基礎，并鑒戒了民航安全治理體系（SMS）的建設經(jīng)驗，更加符合我國民航服務質量治理工作的實際情況�！督ㄔO指南》于9月1日起正式實施。

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