聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織：航空公司必須尊重消費者權(quán)益

日前，聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會議組織（英文全稱United Nations Conference on Trade and Development，英文簡稱UNCTAD，中文簡稱“聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織”）公開呼吁全球航空公司尊重與保護消費者的合法權(quán)益，特別是近期消費者抱怨集中的機票退款問題。

　　該組織表示，按照《聯(lián)合國保護消費者準則》的建議，成員國必須確保所有企業(yè)遵守其開展業(yè)務(wù)所在國家的相關(guān)法律和法規(guī)。企業(yè)還應(yīng)在與消費者建有雙方關(guān)系的各個階段進行公平誠實的交易，避免危害消費者的行為，特別是對處于弱勢和困境的消費者。

　　此前，有行業(yè)組織倡議政府推遲對機票款項立即退款的要求，并希望允許以提供代金券或在疫情危機結(jié)束后再進行現(xiàn)金退款的形式來確保航空公司的生存。

　　對此，聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織認為，確保航空公司運營與生存下去確實符合消費者的利益，但是這并不意味著消費者的合法權(quán)益就可以不被尊重與保護。如果消費者能接受航空公司提出的帶有新條款的解決方案，那無疑是兩者兼顧的好方法。然而，并非所有消費者都能夠接受代金券或延期退款。有些消費者需要航空公司立即退款，如果相應(yīng)的消費者保護法或他們與航空公司簽訂的合同中認可這一權(quán)利，那么消費者的要求就應(yīng)得到滿足。

　　此外，聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織還指出，由于很多國家的政府已經(jīng)向航空公司提供了數(shù)以百萬美元計的各類援助以避免破產(chǎn)，因此航空公司不應(yīng)該濫用受影響的消費者權(quán)益，尤其是那些最脆弱的消費者群體。如果消費者不愿接受代金券，那么政府應(yīng)建議航空公司提供全額退款，同時也應(yīng)向消費者明確告知適當且完整的可選方式。

　　為了充分保護消費者，聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織呼吁各國政府：

　　1、與航空公司合作設(shè)計令人滿意的自愿性代金券計劃，同時確保尊重消費者的權(quán)利；

　　2、落實消費者保護法令，以防止濫用商業(yè)行為，例如不合理的罰金、收費以及違反退款權(quán)利的行為；

　　3、在航班取消的情況下提供清晰、準確且可訪問的消費者權(quán)益信息，包括退款；

　　4、確保產(chǎn)品和服務(wù)的確認、取消、退貨和退款過程透明；

　　5、確保為消費者提供有效的爭議解決和補救系統(tǒng)，尤其是通過電子手段。

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