空運價格查詢-《CAPSE 2019年航空公司凈推薦值(NPS)分析報告》發(fā)布
民航資源網(wǎng)2019年12月24日消息:隨著民航業(yè)的發(fā)展,旅客對產(chǎn)品或服務擁有更多的選擇,日趨激烈的市場競爭驅(qū)動企業(yè)營銷的核心轉(zhuǎn)向?qū)β每涂诒椭艺\度的關注。NPS能有效地量化旅客忠誠度,反映出旅客將航司推薦給他人的意愿。
一、NPS項目說明
NPS是什么?
NPS全稱(Net Promoter Score)即:凈推薦值,是反應客戶忠誠度的一個指數(shù)。NPS的核心就是:調(diào)研用戶是否愿意將這個產(chǎn)品推薦給其他人,以此體現(xiàn)用戶是否對你的產(chǎn)品真正滿意,也是衡量一個產(chǎn)品是否真正的獲得了用戶的認可的一個非常重要的標準。
為什么要使用NPS呢?
據(jù)洞察中國的研究統(tǒng)計,75%的中國消費者在使用或購買產(chǎn)品時更信賴家人和朋友推薦,因此,如何讓用戶推薦其正在使用或消費的產(chǎn)品成為企業(yè)關心的核心問題。
蘋果、微軟、亞馬遜、飛利浦、平安等企業(yè)通過遙遙領先的NPS水平,實現(xiàn)了市場份額和營收利潤的雙贏。而且,隨著社交網(wǎng)絡的發(fā)展,領先的NPS為企業(yè)帶來的效果還將不斷放大。
基于航空公司凈推薦值與利潤增長存在強相關性,在一定程度上可以看到航司當前和未來一段時間的發(fā)展趨勢,和持續(xù)盈利能力,是預估航空市場用戶增長能力與競爭能力的核心指標,12月份,CAPSE發(fā)布《2019年航空公司凈推薦值(NPS)分析報告》。
NPS研究,我們是怎么做的?
此次調(diào)研我們選取國內(nèi)外55家航司(21家國內(nèi)全服務航司,20家國際及地區(qū)全服務航司,14家國內(nèi)外差異化航司)線上定向推送問卷,覆蓋國內(nèi)外航線及不同特征(性別、年齡、出行目的、城市等級、職業(yè)、收入、興趣愛好)人群,航班日期跨度三個月(2019年9月-11月),有效樣本量10684份,其中國內(nèi)航司樣本量6849份,國際航司樣本量3835份。
NPS,我們研究哪些指標?
二、主要結(jié)論綜述
凈推薦值
從航空公司總體凈推薦值來看,國際及地區(qū)全服務航司推薦指數(shù)最高,為50.0%,國內(nèi)全服務航司和差異化航司凈推薦值依次為44.4%、8.8%。
從航空公司總體旅客群體構(gòu)成來看,國際及全服務航司、國內(nèi)全服務航司、差異化航司的旅客中,推薦者所占比例均為最高。
推薦/不推薦的一級原因
人員服務對旅客普遍重要,品牌、票價/會員權(quán)益、準點率能夠吸引旅客推薦,但前提是效率保障和硬件設施過關。
將各因素從推薦原因和不推薦原因兩個維度進行分析,我們發(fā)現(xiàn):
必備因子,“人員服務”的重要性不言而喻,做的好旅客會推薦,做的不好,旅客不會推薦,因此,航司提供優(yōu)質(zhì)的人員服務實乃重中之重。
推薦因子,“品牌”、“票價/會員權(quán)益”、“準點率”在推薦原因中的占比較高,在不推薦原因中的占比相對較低,擴大品牌的宣傳,提升品牌影響力及航線網(wǎng)絡的覆蓋率,提高票價/會員權(quán)益的吸引力,提高準點率是航司提高旅客忠誠度的首要舉措。
不推薦因子,“硬件設施”、“效率保障”在不推薦原因中的占比較高,在推薦原因中的占比較低,硬件設施的改善、效率保障的提升,是航司提升凈推薦值的有效方法。
人員服務、準點率是影響國內(nèi)航司旅客推薦與否的掣肘點。
“人員服務”、“準點率”在推薦或不推薦原因中的占比均較高,說明國內(nèi)航司旅客對人員服務和準點率關注度較高,航司表現(xiàn)好,旅客會推薦,航司表現(xiàn)欠缺,旅客不會推薦。
“票價及會員權(quán)益”、“品牌”在旅客推薦航司原因中的占比相對優(yōu)勢明顯,說明他們是能夠引起旅客推薦的關注點,是提升航司旅客忠誠度的重要著力點。
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