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民航相對完美的解決了自身服務(wù)鏈條長、服務(wù)專業(yè)化需求程度高、運行決策周期慢且受客觀環(huán)境影響較大的問題-西哈努克海運費

　　民航服務(wù)治理的本質(zhì)是什么呢？是服務(wù)質(zhì)量治理。行業(yè)內(nèi)大多數(shù)公司的服務(wù)治理部分最初都是從該公司的安監(jiān)部分分離出來，因此傳統(tǒng)的民航服務(wù)治理本能的繼續(xù)了安全生產(chǎn)治理的理論核心--質(zhì)量治理。服務(wù)質(zhì)量治理本質(zhì)即是解決旅客實際服務(wù)體驗與服務(wù)預(yù)期之間的感知差異。為了減小這個差異，航空服務(wù)治理的職能架構(gòu)遵循了經(jīng)典的“PDCA”理論設(shè)置相應(yīng)的組織模塊，一般分為了：前端治理（標(biāo)準(zhǔn)）、過程治理（監(jiān)察），結(jié)果治理（投訴與滿足度），其中標(biāo)準(zhǔn)模塊負(fù)責(zé)服務(wù)治理的各種職責(zé)與流程的制定，海運費，監(jiān)察模塊通過多層級監(jiān)察通過對過程指標(biāo)的監(jiān)控整體服務(wù)運行的質(zhì)量，投訴與滿足度治理是通過旅客對于現(xiàn)有服務(wù)體驗的意見反饋改進相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與流程，以上三部分就構(gòu)成傳統(tǒng)民航服務(wù)治理的核心要件。在組織層面，構(gòu)建公司級的職能治理部分與部分級的治理模塊兩個層級進行分級治理與協(xié)調(diào)。

　　二、服務(wù)產(chǎn)品將要求服務(wù)治理的職能與營銷體系結(jié)合。既然說到服務(wù)產(chǎn)品化，即包含了服務(wù)，又是產(chǎn)品，就必然要求服務(wù)治理與營銷的深度結(jié)合，而服務(wù)本質(zhì)上是為了營銷，以及航司體系內(nèi)產(chǎn)品設(shè)計銷售的職責(zé)往往在營銷部分，因此應(yīng)該以營銷體系中用戶相關(guān)部分為核心結(jié)合服務(wù)治理職能，建設(shè)一套新形態(tài)下的服務(wù)治理架構(gòu)，確保服務(wù)產(chǎn)品的落地中與各服務(wù)保障單元的聯(lián)動。

　　在前互聯(lián)網(wǎng)時代，由于主要旅客人群相對集中，服務(wù)需求也較為同一，航空出行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，通過質(zhì)量治理的標(biāo)準(zhǔn)化模塊處理模式，國際物流，民航相對完美的解決了自身服務(wù)鏈條長、服務(wù)專業(yè)化需求程度高、運行決策周期慢且受客觀環(huán)境影響較大的題目。

　　三、服務(wù)治理職員應(yīng)該轉(zhuǎn)變，從原有單一的服務(wù)屬性向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。原有服務(wù)治理部分的相關(guān)從業(yè)者大都是從資深的服務(wù)一線員工轉(zhuǎn)變而來，對于服務(wù)保障具有豐富的經(jīng)驗，但是對于產(chǎn)品的設(shè)計銷售與創(chuàng)新都缺乏必要的經(jīng)驗，而服務(wù)產(chǎn)品化必然要求治理職員通過用戶需求研發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，因此，未來的服務(wù)治理部分的從業(yè)者必須具備充足的營銷領(lǐng)域知識，一方面這將進步企業(yè)對于相關(guān)職員的崗位要求，另一方面這次轉(zhuǎn)變也將極大的放大服務(wù)治理職員的價值，也將吸引更多優(yōu)秀的人才加進這個隊伍。

　　民航資源網(wǎng)2021年11月25日消息：隨著這幾年民航局對于服務(wù)治理的重視，通過將服務(wù)的相關(guān)指標(biāo)引進“飛機引進”“航線審批”等重要領(lǐng)域，加強了行業(yè)對于服務(wù)治理的重視，但希奇的是這兩年來的服務(wù)投訴卻越來越多，這到底是哪里出題目了呢？

　　以上不足在這個互聯(lián)網(wǎng)時代被進一步的放大，現(xiàn)在市場特征極為鮮明。首先，市場供需關(guān)系逐漸由賣方市場走向買方市場；其次，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的充分發(fā)展使得整體服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品由原有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品向個性化、差異化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，“千人千面”早已變成了用戶的基礎(chǔ)需求；最后，互聯(lián)網(wǎng)碎片化的特質(zhì)，大大降低了用戶對于產(chǎn)品的耐受度，用戶對于創(chuàng)新產(chǎn)品的需求與日俱增。

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