除了錢(qián)，民航差異化我們需要什么？

　　截止本周四也就是3月17號(hào)，今年全國(guó)旅客運(yùn)輸量環(huán)比下降了6%，單日承運(yùn)量大概是去年的30%，這個(gè)春天對(duì)于民航而言簡(jiǎn)直是太冷了。為此，前段時(shí)間國(guó)家出臺(tái)了相關(guān)紓困政策，在周五ATT第三期線上論壇，看到專家們進(jìn)行了專業(yè)的解釋，其中春秋王總的發(fā)言更是引起了我深深的共鳴，在他的發(fā)言中幾個(gè)懇請(qǐng)可謂是情真意切，說(shuō)盡了民航人的心聲。一方面，當(dāng)下行業(yè)確實(shí)需要資金注入，需要緩解流動(dòng)性緊張的問(wèn)題，但同時(shí)也需要支持行業(yè)自救方式的一些政策手段，其中就包括我們一直直反反復(fù)復(fù)念叨的差異化服務(wù)，說(shuō)實(shí)話我感覺(jué)自己都快變成“祥林嫂”了。發(fā)言中明確提到給予航司關(guān)于“付費(fèi)選座”的政策空間等，海運(yùn)報(bào)價(jià)國(guó)際快遞，該產(chǎn)品在國(guó)際航空市場(chǎng)本以是通用手段，以此產(chǎn)品為例，人均就可以給航司貢獻(xiàn)2-4元左右的收益，其中毛利更是可以高達(dá)8成，這對(duì)于國(guó)內(nèi)任何航司無(wú)疑是雪中送炭。今天我想沿著那天論壇上的討論，結(jié)合這段時(shí)間的實(shí)踐。說(shuō)說(shuō)差異化服務(wù)在國(guó)內(nèi)落地，我們還需要那些支持，拋磚引玉，請(qǐng)大家輕拍。

　　一、給差異化服務(wù)正名。因?yàn)槌Ｄ陣?guó)內(nèi)航以全服務(wù)為主的經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)各種差異化航司簡(jiǎn)單的冠名為“廉價(jià)”航司，這種充滿歧視性的二分法不但造成了公眾的認(rèn)知偏差，更是束縛了很多航司的高層領(lǐng)導(dǎo)思維，“差異化”仿佛是“嗟來(lái)之食”，國(guó)際貨運(yùn)空運(yùn)價(jià)格，一旦沾上這個(gè)標(biāo)簽，公司瞬間就low了。而值此行業(yè)艱難之際，這種本身有利于行業(yè)發(fā)展與恢復(fù)的方法依舊被陳舊觀念束縛著，為此我們需要為差異化服務(wù)正名，這不是什么LOW的“廉價(jià)服務(wù)”，這是一種合理的、以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)、有益于行業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)方式，與全服務(wù)只有理念不同，但無(wú)高低之分。

　　二、打破外部的限制政策。以“付費(fèi)選座”為例，我們需要解決部分外部政策的限制，據(jù)了解去年年初民航局已經(jīng)開(kāi)始組織相關(guān)單位進(jìn)行了研討，但是這個(gè)合理的請(qǐng)求被上級(jí)相關(guān)部門(mén)擱置了�？赡苁且�?yàn)閷?duì)于行業(yè)實(shí)際情況不了解的原因，這種已經(jīng)在國(guó)際民航經(jīng)營(yíng)被驗(yàn)證、存在了幾十年的產(chǎn)品目前仍無(wú)下文。同樣是選座，在演唱會(huì)、戲劇、體育賽事等行業(yè)區(qū)別收費(fèi)就是行規(guī)，而在民航領(lǐng)域這怎么就成了影響老百姓出行權(quán)利的阻礙呢？事實(shí)上，飛機(jī)因?yàn)闃?gòu)型原因，客觀上經(jīng)濟(jì)艙的座位提供給旅客的本身是不一樣的體驗(yàn)，而根據(jù)體驗(yàn)付費(fèi)本身就是當(dāng)下商品經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的常態(tài)？非要逼得航司把經(jīng)濟(jì)艙的座位根據(jù)位置不同進(jìn)行重新一次形式上定義一下，才能凸顯不同從而實(shí)現(xiàn)收費(fèi)嘛？那以后咱賣的可就不是多等級(jí)艙位了，而是“靠窗經(jīng)濟(jì)艙”、“過(guò)道經(jīng)濟(jì)艙”、“前端經(jīng)濟(jì)艙”等等，希望通過(guò)行業(yè)一起努力，讓相關(guān)部門(mén)理解行業(yè)的實(shí)際情況，打破此類限制。

　　三、進(jìn)一步優(yōu)化行業(yè)管理制度。上面說(shuō)了需要正名，需要政策，同時(shí)行業(yè)本身也需要更加有利于差異化服務(wù)落地的管理制度。差異化服務(wù)本質(zhì)上是一種服務(wù)產(chǎn)品化，而局方對(duì)于服務(wù)是有明確的考核要求：投訴。因?yàn)樾袠I(yè)認(rèn)知與旅客認(rèn)知問(wèn)題差異化服務(wù)長(zhǎng)期都是投訴的“高發(fā)”區(qū)域，本著“真情服務(wù)”的理念，航司必須做好相應(yīng)的告知義務(wù)，但是在目前投訴判定方式的規(guī)則下，因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化而引發(fā)的大量“無(wú)效”投訴，因?yàn)樯婕翱己�，在事�?shí)上讓一部分航司在推行差異化時(shí)投鼠忌器。因此，希望局方可以考慮對(duì)于差異化服務(wù)的相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與投訴管理進(jìn)行優(yōu)化。

　　四、渠道、信息技術(shù)等配套環(huán)節(jié)加強(qiáng)適配性。這方面，我不準(zhǔn)備多說(shuō)，因?yàn)榍�、機(jī)場(chǎng)與航司都是唇亡齒寒，只要上述方面能夠得以解決，相信在民航恢復(fù)生產(chǎn)的道路上大家目標(biāo)是相同的，畢竟是一榮俱榮，一損俱損的局面。

　　以上就是我以一個(gè)普通民航從業(yè)者的身份提出的一些想法，在以往，我很少看到這么多人在討論這個(gè)行業(yè)，但是最近朋友圈里、各種群里，大家都在討論行業(yè)何去何從，如何面對(duì)疫情，無(wú)論是牢騷還是希望，也不管將來(lái)我們繼續(xù)堅(jiān)守，或是去往別處，但此時(shí)此刻這終究是我們自己的民航。

上一篇代理業(yè)務(wù)方面：2021年9月服務(wù)于德國(guó)BSM公司的江蘇籍船員小湯-EMC海派
下一篇他的船在鎮(zhèn)江安豐船廠用了不到半個(gè)小時(shí)-空運(yùn)到港

除了錢(qián)，民航差異化我們需要什么？

除了錢(qián)，民航差異化我們需要什么？