忠誠度計(jì)劃：在疫情考驗(yàn)中轉(zhuǎn)型與升級(jí)

　　始于2020年初的新冠肺炎疫情在給全球經(jīng)濟(jì)帶來災(zāi)難的同時(shí)，也在很大程度上也限制了人們出行的自由。隨著不同國家采取關(guān)閉邊境和限制出行等措施，航空旅游短時(shí)間內(nèi)難以恢復(fù)到疫情發(fā)生前水平，而與航空業(yè)有關(guān)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈也產(chǎn)生了多米諾骨牌效應(yīng)。隨著疫情發(fā)展到一個(gè)新階段，全球多家航空公司呼吁政府解除旅行限制。從今年3月起，歐美多國陸續(xù)開放邊境，美國航空、新加坡航空和澳大利亞航空等航空公司也宣布解除出行限制。

　　疫情導(dǎo)致人們的出行方式和消費(fèi)偏好發(fā)生了改變，作為航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)力之一的忠誠度計(jì)劃，也在市場(chǎng)發(fā)展中經(jīng)歷著考驗(yàn)與洗禮。疫情發(fā)生后，一些主流航空公司對(duì)自身的客戶忠誠度計(jì)劃進(jìn)行了調(diào)整，有的從內(nèi)部進(jìn)行會(huì)員機(jī)制的完善以理順忠誠度管理流程，有的從外部加強(qiáng)合作以擴(kuò)大會(huì)員出行權(quán)益來增強(qiáng)客戶粘性。忠誠度計(jì)劃在此輪疫情中不斷演變的同時(shí)，也呈現(xiàn)出順應(yīng)市場(chǎng)變化的改革趨勢(shì)。

　　以異業(yè)合作促輔營收入增長

　　異業(yè)合作是忠誠度計(jì)劃擴(kuò)大會(huì)員權(quán)益和盤活積分的一個(gè)重要途徑，也是增強(qiáng)會(huì)員粘性的有效手段。2021年12月15日，加拿大航空宣布與Uber建立忠誠度合作伙伴關(guān)系，雙方在擴(kuò)大會(huì)員權(quán)益方面開展了深度合作。加拿大航空常旅客俱樂部會(huì)員通過Uber訂餐和打車APP進(jìn)行交易，能獲得加拿大航空的忠誠度積分。2021年9月，加拿大航空已經(jīng)與Uber就持有加拿大航空聯(lián)名信用卡會(huì)員成為Uber免費(fèi)會(huì)員達(dá)成共識(shí)，加拿大航空會(huì)員在通過Uber訂餐APP訂購指定食品和雜貨時(shí)，Uber免費(fèi)提供貨物運(yùn)送服務(wù)以及打車折扣。

　　根據(jù)協(xié)議，加拿大航空會(huì)員使用Uber訂餐APP在加拿大境內(nèi)消費(fèi)超過25加元后，每增加1加元就能獲得加拿大航空1個(gè)積分；使用Uber機(jī)場(chǎng)打車APP在加拿大和美國境內(nèi)消費(fèi)，每花費(fèi)1加元可獲得加拿大航空1個(gè)積分。另外，使用Uber機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)打車APP在加拿大和美國消費(fèi)，每花費(fèi)1加元可獲得2個(gè)積分。如果加拿大航空會(huì)員在加拿大或美國境內(nèi)使用Uber打車達(dá)到10次，還能獲得加拿大航空價(jià)值20加元的機(jī)票抵扣券。新注冊(cè)的Uber會(huì)員在第一次使用Uber訂餐和打車APP時(shí)，還能額外獲得加拿大航空1000個(gè)積分。

　　澳航則持續(xù)擴(kuò)大忠誠度計(jì)劃的合作伙伴范圍，提供更多能用積分兌換的座位，確保忠誠度計(jì)劃在疫情防控期間保持盈利并增加會(huì)員數(shù)量。澳航2021/2022上半財(cái)年報(bào)顯示，公司息稅前利潤(EBIT)虧損超過10億澳元，自疫情發(fā)生以來收入損失已超過220億澳元。但是，澳航忠誠度計(jì)劃2021/2022上半財(cái)年收入達(dá)到了4.85億澳元，息稅前利潤增加了200萬澳元，達(dá)到1.27億澳元。澳航表示，2021/2022財(cái)年大幅增加了會(huì)員用積分兌換座位的數(shù)量，增幅達(dá)到50%，創(chuàng)歷史新高。與此同時(shí)，澳航還將會(huì)員用積分兌換合作伙伴度假和酒店的成本降低了30%。

　　自2021年7月以來，澳航通過擴(kuò)大忠誠度計(jì)劃合作伙伴范圍完成新的交易以增加收入，其中就有澳大利亞電信公司Optus、雅高酒店集團(tuán)和英國石油公司。澳航還與5家主要的金融服務(wù)伙伴以及澳大利亞最大的超市沃爾沃斯重新簽約。在忠誠度合作方面，跨境鐵路國際物流，澳航計(jì)劃在2022年底推出澳航商業(yè)資金項(xiàng)目，與澳大利亞經(jīng)營跨境支付業(yè)務(wù)的金融公司空中云匯（Airwal lex）合作，使中小企業(yè)能夠以具有競(jìng)爭(zhēng)力的匯率進(jìn)行外匯交易，并在交易過程中賺取積分。

　　抱團(tuán)取暖增強(qiáng)客戶粘性

　　隨著解除國際旅行限制步伐的加快，各大航空公司進(jìn)一步深化在客戶忠誠度計(jì)劃方面的合作，在期待市場(chǎng)恢復(fù)的同時(shí)想方設(shè)法擴(kuò)大會(huì)員出行權(quán)益并提供出行服務(wù)保障。今年2月8日，維珍澳大利亞航空宣布，即日起恢復(fù)會(huì)員使用積分兌換新加坡航空經(jīng)濟(jì)艙座位的權(quán)益，這使得維珍澳大利亞航空會(huì)員可通過該公司積分兌換新加坡航空飛往全球30個(gè)國家的機(jī)票。

　　最近一項(xiàng)調(diào)查表明，39%的維珍澳大利亞航空會(huì)員在接下來的12個(gè)月內(nèi)有開啟海外旅游的打算。維珍澳大利亞航空首席執(zhí)行官尼克

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