大廈之基
綜上，上述四個方面也就構(gòu)成了航空公司服務(wù)治理體系，總結(jié)一下：就是以服務(wù)委員會作為核心決策機構(gòu)、服務(wù)治理部分為日常業(yè)務(wù)承接、質(zhì)控部分為抓手構(gòu)建的治理組織架構(gòu)為骨，跨境鐵路國際物流，通過手冊程序等標(biāo)準(zhǔn)文件形成體系的脈絡(luò)，輔以績效指標(biāo)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量治理的PDCA循環(huán)，從而終極實現(xiàn)服務(wù)的體系化、循環(huán)化治理。
再次，職責(zé)清楚的體系組織框架。有了目的，有了文件，自然需要有承載職責(zé)的組織，在國內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)治理體系實踐中往往采取服務(wù)委員會的形式作為公司層面服務(wù)治理的最高決策機構(gòu)，然后通過設(shè)立公司服務(wù)治理部分作為日常業(yè)務(wù)治理部分，負責(zé)公司服務(wù)戰(zhàn)略分解與下發(fā)，日常服務(wù)質(zhì)量治理、服務(wù)創(chuàng)新策劃等，然后在主要服務(wù)保障部分（客艙、地服、營銷）設(shè)置二級服務(wù)治理部分，承接公司服務(wù)治理要求與監(jiān)視部分服務(wù)運行。而主要的工作機制，簡單的說就是，公司層級以服務(wù)委員會為核心，各級服務(wù)治理部分為抓手并輔以會議與項目組的形式將體系化落實。
最后，服務(wù)治理體系的評價機制。上文提到服務(wù)治理體系的主要聚焦點在于服務(wù)質(zhì)量治理。因此，服務(wù)質(zhì)量的各項指標(biāo)就成為評價治理體系效果的硬指標(biāo)，比如：投訴率、滿足度、各層級的監(jiān)察數(shù)據(jù)等，所以，在體系建設(shè)過程中，相對公道的制定各層級的指標(biāo)，對于體系運轉(zhuǎn)有較為直接的影響。
其次，體系化的服務(wù)治理文件。為了實現(xiàn)體系建設(shè)目標(biāo)，必然需要通過體系化的治理文件，明確職責(zé)、機制、流程等，而這里所說的體系化即ISO9000的相關(guān)體系標(biāo)準(zhǔn)，鑒于行業(yè)關(guān)于ISO9000體系的研討已經(jīng)很多，這里就不再板門弄斧了。只是夸大，在這文件體系中，公司層級的服務(wù)質(zhì)量治理手冊是重中之重，在此需要闡明服務(wù)治理體系的目的以及具體治理部分的責(zé)權(quán)。
后面計劃將通過兩到三篇文章，具體講講標(biāo)準(zhǔn)體系、治理職責(zé)、指標(biāo)設(shè)定中的關(guān)鍵點，�？茨芙o予大家更多的幫助，敬請期待！
作為這個系列的第一篇文章，今天我還是想從整體層面來說說什么是服務(wù)治理體系。既然說到一個治理體系，它必須往回答以下幾個題目：體系目的是什么？框架由哪些組成？運轉(zhuǎn)如何開展？評價標(biāo)準(zhǔn)是哪些等等，下面我將結(jié)合我的理解給大家逐一道來。
在近幾年民航服務(wù)重點工作中，服務(wù)治理體系一直是局方關(guān)注的重點，體系化建設(shè)是服務(wù)治理的基石。相比于幾十年不中斷建設(shè)提升業(yè)已完善安全治理體系（SMS）而言，服務(wù)治理體系建設(shè)在行業(yè)開展內(nèi)開展的時間不短但是整體進度層次不齊。其中，大型航司的開展較早較為完善，而中小航司限于資源與精力，推進效果并不明顯，而行業(yè)內(nèi)對這方面的專題論述也較少，因此，我想用系列文章的方式分享自己對服務(wù)治理體系的理解與建設(shè)經(jīng)驗，�？茨軐﹂_展服務(wù)建設(shè)的朋友們有所幫助。
首先，什么是服務(wù)治理體系？簡單的說是為了實現(xiàn)公司服務(wù)戰(zhàn)略而通過體系化的服務(wù)治理文件、職責(zé)清楚的服務(wù)治理組織與順暢的治理流程有機結(jié)合而形成的治理機制，從而實現(xiàn)航司服務(wù)戰(zhàn)略的落地。其中，目前主要航司服務(wù)戰(zhàn)略的核心還是服務(wù)質(zhì)量，因此，治理體系的主要聚焦點也在服務(wù)質(zhì)量治理方面，即對于航司服務(wù)保障流程正常運行與不中斷評價、優(yōu)化。（有朋友說到了服務(wù)定位、服務(wù)文化與體系的關(guān)聯(lián)，由于本文的重點在于建設(shè)體系，所以簡單的說一下，服務(wù)定位是服務(wù)戰(zhàn)略的一部分，服務(wù)文化是企業(yè)價值的衍生，而體系是戰(zhàn)略的承載，所以本質(zhì)上體系無法形成定位與文化，只能是對現(xiàn)有定位與文化的落實與促進，因此，體系雖好，也不是萬能。）
，國際物流
